Beschwerdemanagement: Sicher und souverän in schwierigen Gesprächssituationen

- Auf Ihre Einstellung kommt es an - ich bin meine Wirkung
- Miteinander reden will gelernt sein - verbale und nonverbale Kommunikation
- Das Eisberg-Modell in der Praxis
- Beschwerde, Reklamation, Problem oder Konflikt - wo liegt der Unterschied?
- Der Blick nach vorne - lösungsorientiertes Sprechen und Handeln
- Stolpersteine in der Kommunikation
- Klare Vereinbarungen treffen - gewusst wie
- Kritik und Lob - wie drücke ich beides aus und wie nehme ich es an
- Spielregeln für Reklamationsgespräche
- Umgang mit Emotionen
- Praxisteil: Trainieren von Gesprächssituationen und Erarbeiten von Handlungsalternativen in kleinen Runden sowie im Plenum